ИНСТРУКЦИЯ ПО ОБЩЕНИЮ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

Основной принцип:

Проявляйте сочувствие и спокойствие. Помните, что родители могут быть обеспокоены здоровьем ребенка. Наша цель — не просто отказать, а объяснить, почему их продукт безопасен.

Сценарий №1: Номер партии НЕ входит в список отзыва

Ситуация: Покупатель принес банку NAN, но её номера нет в таблице проверки.

Что сказать: «Благодарим вас за бдительность! Мы проверили номер вашей партии, и её нет в списке отзываемых. Это отличная новость - данный продукт произведен из другого сырья, прошел все проверки качества и безопасен для вашего ребенка».

Ключевой аргумент: Данный отзыв является добровольной мерой предосторожности и касается только ограниченного количества партий. Продукция других партий и другие продукты детского питания Нестле в наименование страны не затронуты и соответствуют всем стандартам качества.

Сценарий №2: Номер партии невозможно прочитать (стерт или поврежден)

Ситуация: Покупатель принес банку, на которой нет информации о партии.

Что сказать: «Нам очень жаль, но для проведения возврата и выплаты компенсации нам необходимо зафиксировать номер партии в официальной расписке. Без этого номера мы не сможем подтвердить, что банка относится к группе риска».

Как помочь: «Пожалуйста, проверьте, не осталось ли у вас других банок из этой же покупки или чека, где может быть указана информация. Если номер совсем не читается, вы можете обратиться на горячую линию или к представителю наименование дистрибутора или компании Нестле в стране для консультации».

Сценарий №3: Покупатель настаивает на возврате «на всякий случай»

Ситуация: Покупатель знает, что его партии нет в списке, но боится и требует вернуть деньги.

Что сказать: «Мы понимаем ваше беспокойство. Однако компания Нестле подтверждает, что риск был выявлен только в конкретных партиях из-за сырья от одного поставщика. Все остальные партии производятся под строжайшим контролем и не имеют этого риска. Оснований для возврата качественного продукта, не входящего в список, к сожалению, нет».

3 правила для персонала:

Не используйте слово «отравление»: Говорите «мера предосторожности» или «добровольный отзыв для исключения потенциальных рисков».

Делайте упор на безопасность: Акцентируйте внимание на том, что если номера нет в списке — продукт проверен и безопасен.

Передавайте сложные контакты: Если покупатель настроен агрессивно, вежливо дайте контакты ответственного лица от наименование дистрибутора или на горячую линию компании Нестле в (в случае ее наличия в стране).

ПАМЯТКА ДЛЯ СОТРУДНИКА МАГАЗИНА

(просьба адаптировать под специфику территории, где осуществляется возврат)

Тема: Добровольный отзыв продукции детского питания Нестле

Наименование компании Нестле в стране и/или наименование дистрибутора в стране проводят добровольный отзыв ограниченного количества партий продукции детского питания с 6 января 2026 года. Это мера предосторожности из-за риска наличия токсина в сырье от внешнего поставщика.

ВАША ЗАДАЧА: Обеспечить быстрый и бесконфликтный прием продукции у покупателей.

1. Как проверить продукт?

Принимайте товар только в том случае, если номер партии совпадает со списком . Номер партии указан на дне жестяной банки или на картонной упаковке.

Список отзываемых продуктов:

-

-

-

-

2. Правила приема (ОБЯЗАТЕЛЬНО К ИСПОЛНЕНИЮ)

Согласно распоряжению Компании, действуют специальные условия:

В ЛЮБОМ ВИДЕ: Мы принимаем:

Полные закрытые банки.

Начатые (использованные) банки.

Пустые банки (при условии, что на них читается номер партии).

БЕЗ ПРЕТЕНЗИЙ: Не спорьте с покупателем. Наша цель — изъять потенциально небезопасный продукт из обращения.

3. Алгоритм действий при обращении покупателя

4. Что говорить покупателю?

5. Контакты и логистика

Все принятые банки должны храниться на складе отдельно от остального товара. О количестве принятого товара немедленно сообщайте своему супервайзеру или напрямую в наименование дистрибутора или компании Нестле в стране.